在目前社會，銀行作為金融服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護(hù)問題備受關(guān)注。在實踐中，銀行消費者投訴不斷，其中涉及的案例也層出不窮。在此過程中，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極保護(hù)消費者權(quán)益，遵守相關(guān)法律法規(guī)并妥善解決問題，2024年1季度興業(yè)銀行濟(jì)南分行轄內(nèi)日照分行營業(yè)部就碰到了這樣的投訴事件。
一、案例經(jīng)過
王阿姨（化名）到網(wǎng)點贖回理財產(chǎn)品，但幾次贖回都提示不成功。在廳堂不斷喧嘩大喊大鬧，大喊銀行是騙子，并質(zhì)疑銀行為了月末存款的原因而關(guān)閉了理財產(chǎn)品的贖回，要求給出一個能令人接受的理由。大堂經(jīng)理上前安撫客戶，但客戶情緒激動安撫無效，見此情況，大堂經(jīng)理第一時間聯(lián)系了廳堂主管，并引導(dǎo)客戶至消保處理室進(jìn)行隔離安撫。
支行負(fù)責(zé)人收到通知后，熱情邀請王阿姨至支行消保室，準(zhǔn)備茶水點心耐心接待，并向王阿姨解釋不能贖回的原因是因為產(chǎn)品當(dāng)天已進(jìn)入了結(jié)算流程，需要至少提前一天進(jìn)行贖回操作，王阿姨對我行的答復(fù)并不滿意，情緒激動不斷摔打消保室的物品，激動時揪住負(fù)責(zé)人衣領(lǐng)拖拽往門外走，不斷喧嘩要求行內(nèi)給她必須贖回到賬這次轉(zhuǎn)存的1萬元理財產(chǎn)品，并且撥打了110電話意圖造成輿論及聲譽風(fēng)險。
面對客戶不滿的情緒和無理的行為，該支行負(fù)責(zé)人本著先處理好心情再處理好事情的態(tài)度。讓自己保持冷靜理智的態(tài)度始終微笑面對客戶，盡全力安撫客戶的不滿情緒，在安撫客戶的同時，立即聯(lián)系專業(yè)部門，就此事反映和咨詢，整個處理過程中讓客戶了解到在積極處理的態(tài)度，最后給出客戶專業(yè)解釋：該產(chǎn)品為自動轉(zhuǎn)存系列理財，有固定贖回期限，已進(jìn)行短信告知，并且這個在理財產(chǎn)品說明書上已告知，客戶在購買時簽訂了該說明書，即表示了知曉，雖然客戶對此答案并不滿意，依然堅持在行內(nèi)不走，支行負(fù)責(zé)人隨即聯(lián)系家人進(jìn)行溝通后讓家人先將其接回家，待客戶冷靜后再行溝通。
次日，該支行負(fù)責(zé)人與理財經(jīng)理再次聯(lián)系客戶上門拜訪，客戶情緒已經(jīng)恢復(fù)冷靜，回家和家人交流后也覺得對自己的行為表示愧疚，向該行及負(fù)責(zé)人致歉，客戶表示當(dāng)時確因為著急，想以這種態(tài)度要求該行去解決問題，以為把事情鬧大就能得到相應(yīng)的權(quán)益傾斜，但后來也意識到自己確存在問題，表示該支行負(fù)責(zé)人能在面對抓取她衣領(lǐng)等無理的行為時依然表示禮貌非常難得，自己在情緒下難以保持這樣的素質(zhì)，并為我行的服務(wù)點贊。
經(jīng)過該事件后，日照分行營業(yè)部總結(jié)此次事件經(jīng)驗如下：
1. 保持冷靜：面對客戶情緒的激動，首先要做的是銀行員工要保持冷靜。不要被客戶的情緒所影響，避免與客戶發(fā)生沖突。
2. 傾聽：給客戶一個傾訴的機(jī)會，認(rèn)真傾聽他們的問題和抱怨。這有助于了解客戶的需求和期望，以便更好地解決問題。
3. 確認(rèn)問題：在客戶講述完問題后，簡要概括一下他們的問題，確保自己理解正確。這可以避免誤解和進(jìn)一步的糾紛。
4. 提供解決方案：根據(jù)客戶的問題，提供一個或多個解決方案。如果可能的話，讓客戶參與決策過程，這樣會讓客戶感到需求得到了重視。
5.跟進(jìn)：在問題解決后，要主動與客戶聯(lián)系，了解他們對解決方案的滿意度。如果有需要，可以對方案進(jìn)行調(diào)整，以確?？蛻魸M意。
6.學(xué)習(xí)和改進(jìn)：從客戶的投訴中學(xué)習(xí)，分析問題產(chǎn)生的原因，找出改進(jìn)的方法。這有助于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少類似問題的再次發(fā)生。
后續(xù)，興業(yè)銀行日照分行營業(yè)部將始終堅持以客戶為中心的發(fā)展理念，不斷反思提升支行消保服務(wù)質(zhì)效，力爭讓客戶有更好的服務(wù)體驗。(王巧)
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