一年一度3.15消費(fèi)者權(quán)益日，也是中國軟體家居領(lǐng)導(dǎo)品牌的顧家家居為消費(fèi)者做出服務(wù)升級承諾的重要日子。2023年3月15日，在上海紅星美凱龍浦江舉行的“安心顧家”活動(dòng)上，顧家家居發(fā)布了2023年新的服務(wù)體系升級措施，秉承“為用戶解決問題、為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的初心，重點(diǎn)聚焦顧家會(huì)員及顧家關(guān)愛兩大體系，并通過直播由BOSS直送新品優(yōu)惠，全方位保障消費(fèi)者安心顧家。
聚焦用戶，顧家服務(wù)體系再升級
發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，用戶服務(wù)及運(yùn)營中心、售后服務(wù)高級專家陳畢成發(fā)布了顧家關(guān)愛五大維度升級措施，他表示，顧家關(guān)愛自創(chuàng)立起就專注于為用戶提供更專業(yè)的一站式家居清潔解決方案，升級后，新的顧家關(guān)愛將從關(guān)愛體驗(yàn)、關(guān)愛工具、關(guān)愛能力、關(guān)愛流程、關(guān)愛網(wǎng)絡(luò)全方位五位一體地形成一套標(biāo)準(zhǔn)更統(tǒng)一、質(zhì)量更可控、用戶體驗(yàn)更好的服務(wù)系統(tǒng)，讓用戶選擇顧家家居更安心。
△ 顧家家居用戶服務(wù)及運(yùn)營中心、售后服務(wù)高級專家陳畢成
零售數(shù)字化及會(huì)員運(yùn)營中心副總經(jīng)理朱淑君也發(fā)布了顧家家居6大會(huì)員的權(quán)益升級，她提到，3月13日，顧家家居剛剛突破200萬會(huì)員，向建立一個(gè)溫暖又有力量的會(huì)員社群更進(jìn)一步。隨著會(huì)員權(quán)益的全新升級，每位加入的會(huì)員客戶都能享受到專業(yè)的關(guān)愛保養(yǎng)、三年質(zhì)保、優(yōu)先試用等福利，還可以參加會(huì)員活動(dòng)、積分福利，生日當(dāng)天再享生日禮，讓消費(fèi)者感受到品牌的溫度，享受從售前，到售中，再到售后的尊享級體驗(yàn)。據(jù)了解，之后，圍繞“會(huì)生活 趣愛家”主題，顧家家居還將為會(huì)員打造參與感、體驗(yàn)感拉滿的城市站活動(dòng)，豐富顧家會(huì)員及用戶的精彩多元生活。
△ 零售數(shù)字化及會(huì)員運(yùn)營中心副總經(jīng)理朱淑君
現(xiàn)場，隨著大屏緩緩亮起，315顧家家居用戶服務(wù)升級儀式正式啟動(dòng)。在場的嘉賓媒體在親身體驗(yàn)過顧家家居的關(guān)愛服務(wù)后表示，一個(gè)好的品牌，不僅要能滿足大時(shí)代下群體消費(fèi)的即時(shí)需求，也要能為消費(fèi)者提供持續(xù)不斷的情緒價(jià)值。顧家家居此次售后服務(wù)的升級、會(huì)員權(quán)益的增多，無疑從消費(fèi)者的角度滿足了絕大多數(shù)用戶的需求，是提升用戶粘度，強(qiáng)化品牌形象的關(guān)鍵一步。
△ 315顧家家居用戶服務(wù)升級重磅發(fā)布儀式
新品亮相，BOSS直播“云”逛市集
從洞察用戶需求、滿足用戶需求的角度出發(fā)，顧家家居在發(fā)布會(huì)上還發(fā)布了一款全新優(yōu)質(zhì)床墊——“都市綺夢”。針對如今在大都市工作，普遍存在的睡眠時(shí)長短、睡眠質(zhì)量差問題，“都市綺夢”從支撐、抑菌、透氣三個(gè)維度提供安全環(huán)保的深睡環(huán)境。
△ 顧家家居床墊新品“都市綺夢”
據(jù)床墊產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品管理部負(fù)責(zé)人張雅芝介紹，嚴(yán)選的三段式小蠻腰彈簧能夠給予身體靈敏地支撐貼合，釋放工作一天的疲累；東南亞進(jìn)口的天然乳膠則由嚴(yán)苛工藝?yán)浒l(fā)泡，由表及里的層層漸進(jìn)，給與緩壓承托的懸浮睡感；最為突出的德國muller抑菌3D材質(zhì)則能為床墊提供優(yōu)異的透氣和支撐性能，同時(shí)具備優(yōu)異的驅(qū)蟲、防螨效果，讓用戶享受每晚的舒適睡眠。
△ 床墊產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品管理部負(fù)責(zé)人張雅芝
發(fā)布會(huì)上，跟隨攝影機(jī)，顧家家居首席用戶體驗(yàn)官、副總裁劉宏帶領(lǐng)著全體觀眾來到了顧家家居專為新品打造的會(huì)員積分市集，這也是“會(huì)生活 趣愛家”會(huì)員活動(dòng)的第一站。以橙、綠、藍(lán)為主色調(diào)的展廳活力滿滿，隨處可見的顧家關(guān)愛展廳和“會(huì)生活 趣愛家”的標(biāo)語向觀眾“種草”著全新的生活方式，傳遞出“以用戶為中心 創(chuàng)造幸福依靠”的品牌價(jià)值觀文化。市集盡頭是“趣露營”床墊新品展示，通過深度感受試睡體驗(yàn)，劉宏感嘆，“都市綺夢”的深睡材質(zhì)將帶來前所唯有的卓越睡感，守護(hù)全體用戶的安心睡眠。之后，這款床墊也將出現(xiàn)在直播間，為粉絲觀眾送上首發(fā)優(yōu)惠。
△ 顧家會(huì)員“會(huì)生活 趣愛家”積分市集
全線保障，讓消費(fèi)者“顧家”更安心
選擇315這個(gè)特殊的日子發(fā)布新品，全面升級服務(wù)體系，足以看出顧家家居對“服務(wù)”的看重，事實(shí)上，顧家家居有關(guān)家居服務(wù)的行動(dòng)，早在2013年便已開啟。面對消費(fèi)者針對沙發(fā)清洗、保養(yǎng)的問題，顧家家居首創(chuàng)“沙發(fā)修養(yǎng)十部曲”，為用戶除塵祛螨，清洗家具；2015年，董事長攜全體高管走入消費(fèi)者家中，傾聽消費(fèi)者真實(shí)訴求，邁出了顧家家居“高管上門”服務(wù)活動(dòng)的第一步；2016年，顧家家居正式推出行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”。
△ 顧家關(guān)愛“高管上門”活動(dòng)
多年來，顧家家居一直在服務(wù)內(nèi)容上不斷疊加更新，延伸服務(wù)內(nèi)涵。2019年，顧家家居又推出上門服務(wù)21道工序，將服務(wù)流程細(xì)化到所有環(huán)節(jié)；2020年，針對客戶反應(yīng)的售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理以及上門服務(wù)收費(fèi)問題，提出顧家關(guān)愛八大承諾；2021年，打造一鍵預(yù)約客服系統(tǒng)，2022年，顧家關(guān)愛所惠及的用戶正式突破百萬，踏入服務(wù)用戶新階段。今年，在網(wǎng)易家居發(fā)布的“315服務(wù)調(diào)查TOP榜”上，顧家家居以家具類榜單第一，床墊類榜單第二的成績雙雙入榜，為消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)保障，讓消費(fèi)者安心“顧家”。
△ 在2023網(wǎng)易315服務(wù)調(diào)查TOP榜上，顧家家居位列家具類榜一、床墊類榜二
十年來，顧家家居在“如何服務(wù)好客戶”問題上不斷革新，倡導(dǎo)“向往的生活在顧家”的品牌主張。始終聚焦行業(yè)痛點(diǎn)問題，將“清洗服務(wù)”流程細(xì)化、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，讓用戶真正感受到被“服務(wù)”，最終打造出了一套標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、一站式的服務(wù)體系。從堅(jiān)守十年的動(dòng)作可以看出，作為國內(nèi)軟體家具頭部品牌，顧家家居愿意聆聽用戶聲音，以服務(wù)為己任，不斷推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、透明化，樹立行業(yè)榜樣。
△ 顧家家居首席用戶體驗(yàn)官、副總裁劉宏
“為重要的人，做重要的事兒。十年來，顧家家居立足服務(wù)為突破口，深入傾聽消費(fèi)者心聲，不斷豐富著自身的服務(wù)維度，為消費(fèi)者提供越來越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。我們希望通過自己的努力，把'顧家服務(wù)'打造成品牌特色，之后走進(jìn)萬千消費(fèi)者的家中。”發(fā)布會(huì)最后，劉宏表示，接下來，顧家家居將繼續(xù)秉承顧家家居以用戶為中心的品牌價(jià)值觀，優(yōu)化消費(fèi)者購買流程前、中、后期的消費(fèi)體驗(yàn)，探索“向往的生活”的多種可能，進(jìn)一步向服務(wù)型企業(yè)邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)品牌的自我賦能，讓客戶安心顧家，開啟品質(zhì)生活。
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