新年往往是在總結前一年的成果中開始的。盡管2022年的家居行業受到了疫情和原材料價格上漲等多重影響，2022年年底疫情的全面放開仍然讓家居行業等來了年終曙光。在這一年，家居行業也在發生內生變革，伴隨著終端消費者對家居生活質量和產品售后服務要求的不斷提高，家居企業不斷調整業務重心和經營策略，以快速應對并滿足終端消費者的需求。
在這個過程中，提升服務質量成為大多數家居企業更為關注的側重點。多年來飽受詬病的家居服務質量，在消費者快速提高的對美好生活需求的促進下，也讓眾多企業加快腳步打造更為標準化、品質化、一站式的服務體系。而顧家家居用具有前瞻性的眼光提前布局家居服務鏈條，并在2022年讓“顧家關愛”這項專門為終端消費者做家居產品保養服務的業務，突破了百萬用戶的大關。這個成就無論對于顧家自身，還是家居服務，抑或是整個家居行業，都是里程碑式的突破。
十年磨劍，百萬真心
對全職媽媽徐星星的產品進行清洗和保養，就是顧家關愛項目所服務的終端消費者突破百萬的標志節點。雖然對中國家居行業而言，服務行業能深度了解超過百萬用戶的真實需求并不是一件容易實現的事，但在顧家關愛多年的耕耘下，這個成就的實現是一件水到渠成的事情。
2013年，顧家家居行業首創“沙發修養十步曲”，這是顧家關愛的前身；2015年，顧家家居董事長顧江生攜全體高管，走進終端消費者的家中，切實感受消費者真實需求；2016年，顧家家居正式推出行業首個服務品牌——“顧家關愛”，立足從“售前”、“售中”、“售后”全鏈路提升用戶體驗，將沙發免費保養擴充到全屋保養，同時實現會員終身制；2020年，顧家家居推出售后服務政策——顧家服務八大承諾，從售前服務、產品質量、合同執行，到售后處理乃至上門服務的收費標準都作出了明確承諾，顧家家居也成為第一家將服務細則詳盡、公開作出承諾的企業。
到了2022年，顧家關愛用戶突破百萬。多年來，無論從行業標準還是服務人員的選擇上，顧家家居始終堅持用真誠的心做難而正確的事，始終扎根于廣大終端消費者家庭中，始終致力于打造出家居行業的服務標準、樹立行業榜樣。
此外，讓高管而非普通維修工人進入終端消費者家中，也可以看出顧家家居對消費者的真誠度和革新服務水平的決心。顧家家居高管上門活動推廣大使、國內營銷事業部總經理彭宣智表示，不同于其余的家居服務，顧家關愛項目堅持主動尋找用戶，這不僅讓用戶能得到需要的服務，也讓高管得以走到一線通過調研獲得最真實的消費者需求。
這也因此讓顧家家居得以收獲超百萬消費者的真心認可和贊揚——只有真正從消費者角度出發、為消費者思考的企業，才能真正獲得消費者的關注與喜愛。
拐點未至，白皮書先行
除了以不斷優化升級的服務回饋廣大消費者，顧家家居還聯合新浪家居于2022年3月發布《中國家居行業售后服務發展白皮書》（后文簡稱“《白皮書》”）。
近年來消費者對家居產品的售后服務與合同問題投訴比重上升明顯，越來越多消費者更加注重產品的后續服務能力。而家居行業目前而言，整個產業并未迎來全面優化售后服務的爆發期。拐點未至，顧家家居卻已在探索如何幫助構建家居行業服務的統一標準，預測未來發展方向和格局。
這份《白皮書》為家居行業售后服務升級提供了最新數據參考，同時指出，顧家家居也在逐漸從“產品導向型”向“服務導向型”企業轉變，對消費者權益、誠信經營、產品研發和服務上越來越重視。《白皮書》中指出，未來Z世代的家居消費觀念將呈現出一站式服務、個性化服務、品質化服務、智能化服務、時尚化服務的新變化。
同時，《白皮書》認為，顧家家居作為家居行業中售后服務的標桿企業之一，在推動行業服務標準建立、促進行業整體服務水平提升的進程中作出了巨大貢獻。
在我國家居行業進入成熟期的當下，只有在服務上取得領先地位的企業，才能確立市場地位、贏得競爭優勢。而顧家家居正是在不斷服務各異終端消費者家庭的過程中，獲取用戶真實服務需求，不斷優化自身服務水平。
為重要的人做重要的事
新的一年，顧家關愛項目也將踏上新的臺階。據顧家家居高管上門活動推廣大使、國內營銷事業部總經理彭宣智此前表示，2023年3月前后，顧家家居將發布“家居行業首個家居服務App”，將服務對象擴大，面向社會做顧家關愛的服務，為顧家家居眼中最重要的人——終端消費者做最重要的事。
而該App或將引領整個家居行業的服務線上化浪潮，也或許將進一步提升家居行業在互聯網時代線上線下融合的水平。
能在10年間讓一個注重實地考察、耗時費力的項目累計服務超過100萬用戶，足以說明這家企業在產品生產能力、內部管理水平、外部渠道推廣、用戶需求洞察等方面的強勁實力。
2022年對于顧家家居來說是重要的一年，對于家居行業的服務業革新而言，也是具有標志性的一年。
據新浪家居觀察，顧家家居2022年在服務上的所作所為既與此前數年的初心一脈相承，又在因時因勢作出改變和應對。
一方面，一脈相承體現在顧家家居堅持通過顧家關愛項目向終端消費者傳遞關懷，同時也向業內重產品輕服務的家居企業樹立了榜樣，表明向服務型企業轉向的決心；
另一方面，伴隨著家居企業整體在數字化和智能化轉型腳步加快，顧家家居也不斷用更先進的服務工具、更快速的反應速度和更高級別的服務水平進行自我賦能，使數字化和智能化的成果不僅限于內部革新和改造，還能將線下用戶家庭的問題與生活中真實的痛點反饋到其自身的數字化管理系統中，以求形成更好的市場洞察圖景。
記者手記：顧家關愛的高管在上門服務的過程中，展現的服務態度和專業程度與一線售后員工沒有區別，甚至以更專業和獨到的視角對終端消費者的家居提供了有價值的建議。這也為行業參與者提供了一個新思路：管理者不能始終“居廟堂之高”，也應“處江湖之遠”，回到最廣大消費者真實的生活中，在每一個細節處，挖掘其潛在需求，才能真正讓服務走進人心。（文/新浪家居 桑紹嚴）
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